访谈 | 李大龙：可以向新势力学习，但传承和积淀不能丢-钟叔驾道

第一部007电影于1962年10月5日公映后，007电影系列风靡全球，历经五十余年长盛不衰。不知道有多少人听到“这将是丹尼尔•克雷格最后一次饰演007”时会满怀不舍？

从最初的被质疑，到今天获得广泛认可，他用深邃和冷峻、炙热与深情完成了15年的洗礼，让他饰演的邦德成为了我们这个时代独一无二的007。

回顾过去的25部007系列电影，你会发现捷豹路虎汽车如影随形。正如丹尼尔•克雷格在007系列电影中无可替代的地位和独特的个人魅力一样，捷豹路虎在汽车市场中也扮演着不可替代且充满英伦格调的角色。

捷豹的赛道基因、路虎的全地形性能，始终伴随着品牌并贯穿至每一款产品。在同质化严重的汽车市场，为那些更追求个性与品质的消费者带来更别致的用车生活体验。今年前三季度，捷豹路虎在中国累计销售80,153辆，同比增长27.1%，跑赢大市的成绩就是市场和消费者最好的回馈。

对于捷豹路虎今年在华取得的良好表现，其中到底有什么秘密？钟叔驾道参加了捷豹路虎近日在深圳举办的售后服务媒体体验日活动，并对捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙先生、售后服务执行副总裁王军进行访谈，了解其中的缘由。

用户至上，用心服务

近期，在最新发布的2021 J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）中，路虎品牌再次获得豪华车细分市场第二名的佳绩，连续三年获此殊荣。加上2021 J.D. Power中国汽车可靠性研究(VDS)豪华车品牌排名第二、中国APEAL研究豪华车细分市场排名第三等多个奖项，已经充分说明了捷豹路虎在品质、服务、客户满意度等方面的独特优势。

为此，李大龙充分肯定了王军总领导的中国团队：“他们是全球最优秀的一个榜样，可以让捷豹路虎全球进行学习，将很多中国的最佳实践推广到全球”。李大龙认为，为了量而做量的做法并不符合捷豹路虎的哲学，品牌、口碑、客户满意度和经销商的盈利才是捷豹路虎更看重的。

王军介绍道：“捷豹路虎体系内部有一个客户满意度回访，叫客户之声，在中国，一个月大概11万入场台次，接近8%的样本量”。不难看出，只有及时了解客户需求变化，在服务预约、设施、接待与诊断方面实现优化与提升，才能为客户创造更高的用车生活新价值。

所以，我们可以看到捷豹路虎现在更高品质的售后服务。比如通过捷豹+APP和路虎+APP，客户可一键预约上门取送车，结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能，实现足不出户就可完成爱车的保养和维修，尽享透明无忧服务，这是数字化赋能带来的专属售后服务应用。

尤其是取送车服务，钟叔驾道认为是非常贴心的一个服务。本来是疫情期间所催生的一个特殊服务，在受到客户广泛的好评和认可后，捷豹路虎通过数字化手段将它打造成为一项免费的服务，这种尊贵感是其他品牌所不能比拟的。

再比如MCT智能化服务提醒，它充分利用大数据在后台建立模型，针对不同车龄、不同车型和不同区域的客户，可实现精准化、个性化地预测到客户保养、维修需求。包括VIP尊贵服务也尝试今年开始全网推广，给客户配备专属服务顾问服务、升级洗车服务和提供高质量的茶歇等。

顺应客户的需求，用心来服务客户，提供更贴心、更高品质和更智能化的服务体验，这就是捷豹路虎“客户至上”的核心经营理念。

向新出发，传承和积淀需坚守

对于捷豹路虎2021年所取得的成绩，李大龙还是比较满意的。品牌认知上得到了很好的改善，售后服务、产品品质以及经销商的盈利能力都得到了很好的提升，打下了一个非常扎实的基础。当然，他认为未来仍然存在很多的挑战，比如新冠疫情、芯片短缺、政策变化和造车新势力的崛起等。

当钟叔驾道问及如何看待“新势力崛起会对传统豪华品牌造成什么样的影响”时，李大龙表示，可以持有开放学习的态度，但品牌的传承和积淀仍需坚守。比如捷豹的英伦设计和赛道基因，路虎的全地形能力，这就是两个品牌赖以生存的根基。

上文提及，包括数字化的APP、服务和沟通等已经充分渗透到捷豹路虎的售后服务体验当中，这是捷豹路虎面向年轻一代所作出的改变，提供更智能化的用车生活体验。但钟叔驾道认为，捷豹路虎作为传统豪华品牌，也有新势力所不及的地方。

就拿捷豹路虎一直强调的英式服务为例，已经成为其独特的品牌标签之一。走进捷豹路虎4S店，随处可以看到“女士优先”的标语，英伦下午茶、桌球室以及高尔夫球室等也成为店内独有的英伦文化体验。正如王军所提及的，有些客户不需要取送车服务，觉得在店里喝喝下午茶、享受英伦氛围浓厚的环境也是一种享受。

回归到产品方面，“新现代豪华主义”战略是重中之重，李大龙认为，全新一代路虎揽胜是能充分彰显捷豹路虎未来方向的一款产品。基于MLA-Flex平台打造的它，能满足全球对于不同动力配置的选择，比如欧洲用户更偏向柴油发动机，美国用户更偏向于汽油发动机等。

“我们从不复制其他人，你一眼就可以看出这是捷豹或者是路虎，像卫士、揽胜都非常有特色，在整个市场上没有其他车可以与之媲美”，这就是李大龙对捷豹路虎产品的强大自信心。

英国产品，中国化特色之路

而面对汽车“新四化”进程飞速发展的中国市场，捷豹路虎于今年2月正式发布全新全球战略“重塑未来”。围绕捷豹和路虎两大独具英伦特色的品牌，以设计赋能打造新现代豪华主义，为用户打造新的服务产品和用车体验。

电动化方面，中国市场所有在售路虎车型均实现了插混/轻混新能源的布局，未来5年时间里，路虎品牌将推出6款纯电产品，继续扩充新能源产品矩阵。I-PACE作为捷豹路虎的第一辆纯电豪华SUV，更推出了电池八年十六万公里保修、电机和控制单元八年十二万公里保修以及免费安装家用充电桩的无忧服务，为品牌纯电动车营造了一个良好开端。

至于明年，对于路虎品牌而言有着更加特殊的意义，因为中国将迎来虎年。而揽胜运动版虎威雄心版和卫士90虎威雄心版，就是捷豹路虎在深刻洞察中国市场需求并结合中国文化后产生的新思路，代表了路虎开拓中国市场的雄心。