钟观 | 当其他品牌还在量产产品时，TA已开始量产幸福-钟叔驾道

笔者看过许多车企的宣传片，但坦白说，从来没有一部能够像雷克萨斯人生电影《说不出来的故事》这样直击人心。当所有豪华品牌都挖空了心思，用极尽赞美的词汇去“讨好”他们的车主时，只有雷克萨斯，用了一个极为朴素的称谓——“平常风景中的家庭”。

的确，我们每个人都不甘于平凡，但我们不能否定，平凡才是生活的底色。当我们看到那些绚烂的烟火时，往往容易忽略平淡的日常，而雷克萨斯点醒了我们，这不仅体现出一家豪华品牌的勇气，也展现了雷克萨斯对于生活与幸福更透彻的认知。强化“有温度的豪华”这一差异化品牌内涵，与用户加深情感沟通，这也是雷克萨斯区别于其他豪华汽车品牌最大的不同。

在广州车展前夕举行的一场媒体交流会上，雷克萨斯中国副总经理陈忱在接受媒体采访时表示，“我们始终关注人的情感与体验，持续和用户开展情感沟通。大家印象中的豪华品牌，往往不太容易说一些共情的话，但是雷克萨斯特别希望能够和用户有这样的共情，与用户建立更加紧密的情感连接。”于平凡里见绚烂，于细腻处见深情，于科技中见温暖，这就是雷克萨斯，一家与众不同的豪华品牌。

LEXUS雷克萨斯中国副总经理陈忱

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所谓豪华品牌，最重要的是保持与客户的情感沟通

一直以来，雷克萨斯始终关注情感与温度之于人的意义，这也让它能够顺利与消费者构建起彼此认同与连接的精神纽带。

还记得在今年的成都车展上，雷克萨斯的开场视频没有恢弘的战略描述，而是以经销商与车主在疫情期间的温情故事为主角，展现出后疫情时代“待人有情”的品牌态度。

今年2月份，疫情最紧张的时候，东莞一位雷克萨斯车主的母亲生病，但家中车辆疑似电瓶亏电无法启动，又因疫情叫不到救援车辆。这时，他唯一想到的就是近百公里外、远在深圳的雷克萨斯4S店。当电话接通、问明情况以后，经销商客服和售后人员二话不说，便自行驾车前往东莞，不仅将车主母亲送到了医院，还通过视频远程指导，帮助车主修好了车辆。

这就是雷克萨斯，一个无时无刻不在守护用户的豪华品牌。

在这个特殊的2020年，雷克萨斯在品牌营销层面也以更加富有情感与温度的表达，让“有温度的豪华”深入人心。比如，启动“车主文化分享平台”，发起“守护城市之光”书店支持计划，让更多人在阅读中点亮生活的光；赞助第十四届FIRST青年电影展，携手青年导演顾晓刚、张大磊，共同用电影的视听语言，诠释东方日常生活之美等等。

无论外部世界如何变化，雷克萨斯始终聚焦真实的生活与情感，并且坚持从用户视角出发，从单向的品牌理念阐释者，成长为双向的品牌态度分享者，未来更将向品牌价值的参与者转变，与用户一起构建和经营一个充满温度与情感连接的品牌社区。

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能对用户体贴入微的品牌，往往都能基业长青

豪华车之所以受到市场追捧，除了产品够优秀，服务也必须一流。在美国，雷克萨斯长年位居CSI售后服务满意度研究报告的桂冠；在中国，它也同样载誉无数。自2005年进入中国市场以来，雷克萨斯始终坚持为消费者提供细致入微的人性化服务，这不仅让它成为坊间公认的金字招牌，也成为其他厂商不断学习模仿的对象。

今年，面对突发的疫情，雷克萨斯在本土化管理团队的带领下，深刻调查市场，从客户角度思考，沉着应对市场挑战，比如向全体经销商提供全方位的支持，对生产、销售、营销等日常运营做出相应调整，最大程度保障用户及经销商的利益，以及坚持用户至上的“以心至诚的待客之道”，推出一系列用户关怀政策等等，让品牌保持平稳、健康的发展态势。

陈忱表示，“为用户想的多一点，服务响应快一点，这不仅仅是疫情特殊时期的举措，也是未来我们持续改善的方向。只有强化基础、不断精进，才能更好的应对市场变化和客户需求。”

得益于本土化管理团队扎实稳健的运营管理，雷克萨斯在市场层面交出了一份满意的答卷。数据显示，在刚刚过去的10月份，雷克萨斯在中国市场取得了23,576台的好成绩，同比增长44%，单月销量再创新高。今年1-10月，雷克萨斯在中国市场累计销量182,015台，同比增长13%，其中，华南市场累计销量达76,618台，占全国销量42%；代表品牌未来的电气化车型，全国累计销量达68,632台，同比增长28%，占整体销量的38%。

值得一提的是，雷克萨斯是疫情期间市场少有的实现正增长的豪华车品牌，并且，这还是在保持终端价格稳定，不用降价换市场的情况下完成的。

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持续完善产品布局，导入更多“有温度”的产品

当然，雷克萨斯的成功，不仅是品牌内涵的成功，也是产品实力的成功。

2020年，雷克萨斯导入了极富东方意境与艺术灵感的旗舰级豪华MPV——全新LM。它的上市，也给市场带来了一阵惊喜。大气卓然的车身轮廓，静谧典雅的内室氛围，匠心独具的精湛工艺，全新LM诠释了更具豪华与温度的上品质感，为用户营造雅致舒适、凝练艺术之美的身心居所。

雷克萨斯首款纯电动车型全新UX 300e也于今年4月份正式上市。凭借雷克萨斯在电气化领域深厚的技术积累，全新UX 300e充分发挥电动机控制技术潜力，在保证快速响应的同时，做到了收放自如，动静随心。同时，传承雷克萨斯品牌基因，以及兼融东方美学与匠心工艺的造物理念，全新UX 300e更为用户带来独特的儒雅气息和温润质感。