奔驰服务技能大师赛：无服务，不豪华

21年前，钟叔驾道清楚记得演员刘德华的一条广告语：“今时今日，咁嘅服务态度唔够嘅。”用普通话来表达，就是今时今日的服务态度是不行的，各行各业都需要持续改善服务态度，不断优化服务技能，才能给予消费者更好的体验。

汽车行业也不例外，不同品牌的经销商，不同的标准下其服务质量也参差不齐，最终导致了截然不同的服务体验，方方面面都存在着需要优化的地方。作为汽车鼻祖的梅赛德斯-奔驰，也是汽车服务的鼻祖，以奔驰标准构建了其领先的服务体验，标准之一就是每年一度的服务技能大师赛。

梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛，是一项由梅赛德斯-奔驰全球服务与配件部于2005年设立的全球性竞赛。其目的在于激励客户服务人员的工作热情，追求更加精湛的技术水平，为客户提供高质量的客户服务。

11月15日，历时近6个月的激烈角逐，2023年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛总决赛在广州圆满收官。电动化、智能化的行业发展趋势，和用户“油电双行”的用车场景，为本次大赛增添了几分不一样的精彩。

以赛代练，至臻体验

梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛于2008年首次引入中国市场，迄今已有十五年的历史。更加硬核的是，梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛不仅仅是一项赛事，它对行业、市场造成的冲击波久久未平，直到如今。

从首届大赛共73家经销商的1102名选手参加比赛，到今年全国600多家授权经销商代表队6,000多名选手的规模。15年来，服务技能大师赛为来自全国约50,000名认证技师、服务顾问、车主管家等各岗位一线客户服务人员提供了“以赛代练”的平台。

以本次服务技能大师赛总决赛为例，主要考试项目分为4科，分别为理论、技能、实操和团队。针对不同的岗位，考试内容也有所差异，考验的是一线员工对于车辆功能的掌握和应用能力。同时，考评中心也会对经销商进行综合考核。

在这里，全国各地优秀选手同台竞技，相互切磋、认真交流。各个选手也能清楚认识到自身存在的不足，学习到更多更优秀的技能，并把这些宝贵经验带回到自己的店里进行传播学习。

正因为梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛的存在，培养了一批批优秀的认证技师和一线服务人员，以赛代练不断提升技术与服务能力形成良性循环，打造始终如一的奔驰标准和奔驰客户专属至臻体验。

油电双行，赛制再升级

当下，汽车行业正经历百年未有之大变局，车企除了技术路线和产品端受到冲击之外，经销商的售后服务技师同样也面临着挑战。要做到与时俱进，改革的不仅仅是技术路线和产品，人才服务体系也同样重要。

所以，今年的服务技能大师赛进一步加大了对新能源车型、高端豪华车型及智能化功能应用的考核比重，以应对用户“油电双行”的用车场景和中国用户的数字化生活方式的多元化需求。

目前，梅赛德斯-奔驰新能源车客户服务人员的认证率接近100%。这主要得益于梅赛德斯-奔驰深厚的行业洞察力，早在2009年就着手布局新能源车型技术人员和服务人员的培养发展体系，并设置了完善的认证体系。

立足中国用户的多元化需求，梅赛德斯-奔驰纯电专属服务也已覆盖全国近600家授权经销商网点，全球首批超级充电站已于10月落成使用。还有建成包括手机应用、在线展厅、车机互联在内的多个数字化触点，把更多的线下功能搬到线上，简化流程、优化服务体验。

燃油时代过渡到电动时代，改变的是能源路线和产品属性，不变的是梅赛德斯-奔驰始终以高于行业标准的姿态去打造的至臻服务。在梅赛德斯-奔驰眼里，服务只有0分和100分，唯有更与时俱进的全链条人才培养及发展体系，才能支撑这个理念持续地走下去。

创造豪华的服务该是豪华的一部分

梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛，对于品牌自身而言意义重大，也只是奔驰服务标准的一个缩影。在极其内卷的汽车市场，也触发了钟叔驾道的思考。卷产品、卷价格、卷配置……为什么没有品牌卷服务？这是不是一个巨大的突破口。

为了给近600万客户构建随时随地，放心奔驰的服务体验，梅赛德斯-奔驰携手全体授权经销商伙伴，多年来持续投入一线客户服务人才的培训与发展，并通过在职培训、资质认证、进阶培训等多个长效项目，辅以包括服务技能大师赛、客户体验全球挑战赛等“以赛代练”的竞技平台，构建了一条全链条人才培养及发展体系。目前，梅赛德斯-奔驰已为授权经销商网络内的28,000多名客户服务人员，制定了“一岗一策”的专职培训及认证体系。

以梅赛德斯-奔驰对于SA服务顾问的考核为例，就包含了接车服务、销售服务、交车服务三大能力。与顾客初步沟通得知原因，通过试车拿到真实感受，得出初步故障判断并与服务技师进行沟通，确认相关维修项目并告知车主。

甚至于，如何给客户带来增值服务，让他们觉得物有所值，也是考核的项目之一。梅赛德斯-奔驰的经销商，每一个服务人员都足够专业，不仅仅体现在对产品的认知，还具备较强的销售能力和沟通能力。总的来说，会给到客户一种全面且专业形象。

豪华品牌之所以为豪华品牌，除了产品之外，有关于产品全周期的服务同样重要。服务人员是否足够专业，服务体验是否足够高级，经销商环境体验是否足够豪华，都是一环扣一环的。

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梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛，对内可以不断提升服务人员的技能和质量，对外更给行业带来了突破性意义。在促成产品成交率之际，除了产品本身之外，客户后续的全用车周期同样重要。

所以，豪华的不仅仅是产品，还有至臻服务。

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